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如何使客户服务更加数字化

浏览次数:1892 分类:商业

 

随着越来越多的客户服务旅程开始于客户拿起电话之前,电话体验正变得越来越不理想。这是因为大多数公司都在孤岛中部署其通信渠道,这意味着:1)代理商不了解客户之前的数字互动,并且2)他们在拿起电话之前无法轻易了解客户在其网站上的先前行为,并且无法提供上下文答案。客户必须与在线代理重新开始对话,并重复他们已经传达的信息。

这就是为什么现在该通过以下方式将您的客户转移到数字渠道的原因:

向您的数字媒体资源添加聊天和共同浏览。通过最少的编码,您可以为客户提供在网站或移动应用程序上聊天或共同浏览的选项。在您的电话号码旁边显示这些选项。更改语音代理脚本,使他们可以向客户介绍数字参与选项。

向您的数字媒体资源添加数字语音。允许您的客户通过您的网站,移动网站或应用中的数字语音与您互动。另外,允许您的客户选择方便的时间进行回拨。

语音和聊天之间的桥梁。当客户排队等待交互式语音响应(IVR)时,请为他们提供与代理聊天的选项。客户通过SMS收到链接,可以单击该链接开始与代理聊天。将IVR数据传递给聊天代理,从而使客户可以从中断的地方重新开始对话。

重新构想将数字体验叠加到物理世界上的过程。例如,一家能源管理公司开始在其工业产品上附加QR码,并发布了一个免费的移动应用程序,该程序可让其客户扫描该代码以安排维护时间。以前,该公司估计它知道大约15%的设备安装在哪里。现在,它已在80%以上的硬件上安装了数据。这不仅可以改善客户服务,还可以改善公司对客户群的了解。

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