以目标为中心：企业弹性方面的经验教训

如果您的唯一业务目标是赚钱，那么当经济危机袭来之时，您将陷入困境。在经济动荡时期，仅靠收入定义自己的公司将很难组建团队或代表客户进行创新。

与那些以客户为中心而不是金钱的组织为目标的公司相比，这些公司的唯一一个“北极星”就是金钱。致力于改善客户生活的团队可以在危机期间寻找积极的一面。由于客户仍然需要他们的帮助，他们恐慌的可能性较小。目的明确可提高弹性。例如，酒店业是受COVID危机打击最大的行业之一。收入影响是立竿见影的，并且可能会持续很长时间。但是，尤其是一个连锁店发现自己转而寻求崇高的目标来度过难关。

希尔顿创始人康拉德·希尔顿（ConradHilton）说：“过去，现在一直是我们的责任，以热情好客的光和温暖填满整个地球。”他没有办法知道100年后，希尔顿全球员工将借助这句话，可以勾勒出他们在2020年全球大流行中的发展路线。随着许多行业面临毁灭性的经济影响和不确定的未来，希尔顿对危机的反应为遭受重创的其他公司提供了一些教训。

依靠他们的宗旨感-用热情好客的温暖和温暖填满整个地球-希尔顿得以召集员工并为未来进行创新。当我最近与希尔顿美洲总裁丹尼·休斯（DannyHughes）谈及希尔顿的反应时，出现了三个关键战略，可供面临类似挑战的其他领导人使用：

1.找到可以团结起来的崇高目标

在危机之前，您是否有更高的目标，如果是，那是什么？现在是时候加倍考虑了。如果您没有明确的目的，那么您的隐式目的是什么？您如何对客户有所作为？那应该是您前进的起点。

差异思维概念。

休斯说，当危机袭来时，希尔顿行政团队知道：“我们以待客为先，最终是为人民服务。”这为他们提供了做出快速决策的框架。希尔顿决定与美国运通（AmericanExpress）合作，向医疗专业人员免费赠送一百万个房间。休斯回顾了执行团队的谈话，“我们的总裁兼首席执行官（克里斯托弗·纳塞塔（ChristopherNassetta））立即知道，这是有需要的。我们所有人都看着他，说去吧。”免费房间是对前线医护人员的一种慰藉，因为他们需要一个睡觉，充电或隔离的地方，否则他们可能不得不花自己的钱。

这里的领导力课程不仅仅只是慷慨大方。危机发生前目的明确，使各个级别的希尔顿员工都能迅速做出反应。如果您今天的目标不明确，请考虑要对客户产生的影响，并以此为出发点。在围绕客户的最高抱负制定决策时，您的团队可以提出更大胆的想法。尽管每个团队都不能放弃他们的产品，但是领导者可以找到方法来加紧需要他们的客户。

2.长期创新（对不起，杏仁核）

当您试图重新获得损失的收入时，您的团队将倾向于简单地尝试做更多他们过去所做的事情。而且他们可能会以更疯狂的方式做到这一点。由于情况已经改变，这不太可能起作用。即使您所在行业的情况并没有太大不同，客户的心态也发生了巨大变化。与其被动地思考，不如考虑一年后您的客户的情况。他们可能陷入了当今的问题，但是如果您和您的团队可以想象您的客户将来将要实现的目标，那么您可以领先于市场。

正如亨利·福特（HenryFord）所说的那样：“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快的马。”与仅试图重新获得损失的收入的组织相比，考虑将来希望对客户产生影响的组织具有很大的优势。

在好客的世界中，当COVID命中时，大型会议被取消了。当他们处理眼前的危机时，希尔顿还开始考虑会议策划者在重新安排时间时想要什么。明确目的，并考虑客户和业主的未来需求，促使希尔顿推出CleanReadyEventReady，该计划包括新的清洁规程，更大的签约灵活性（使会议计划者能够提前安排好计划而不必担心取消）以及疏远会议和利用室外空间的计划。

您公司对未来思维的看法将有所不同。从一年后开始，置身于客户的鞋中，他们的心中将会发生什么？他们在乎什么，他们在担心什么？

3.优先考虑人类

对于许多领导人而言，危机中的第一个（自然）想法是，这将对我们的财务产生什么影响？保持经济生存能力至关重要，但这还不是全部。您如何在人的层面上做出回应，将在未来几年推动员工和客户的良好意愿。

休斯描述了一种情况，揭示了希尔顿员工对员工和顾客的关心程度。休斯重新开放后的第一趟旅行是去华盛顿特区希尔顿总部附近的麦克莱恩希尔顿酒店。休斯坐在大厅里观察到：“这位女士从旋转门进来了两罐牛奶。”她是麦克莱恩房地产总经理ScottHamilton的妻子KinkoHamilton。她没有在酒店工作，尽管刚刚进行了越野运动，并且她有两个孩子在家做远程课业，但她外出喝牛奶，所以酒店的团队成员可以在他们的谷物中喝牛奶。休斯说：“人性化和热情好客的行为使员工有所作为。在我们正在经历的所有悲剧中，那些小小的举动使我们想起了我们的人性。”

您知道您的员工甚至在配偶参与时都会深切关心。领导共同人性的领导者和领导者，更有可能拥有一支可以加倍努力的团队。另一方面，当领导者加倍考虑物流或财务时，他们错过了释放同情心和关怀团队的重要机会。归根结底，那些从逆境中反弹的公司将是那些其员工足够关心以全力以赴的公司。

中国有句谚语：“植树的最佳时机是20年前。现在是第二好的时间。”也许您的公司有像康拉德·希尔顿（ConradHilton）这样的创始人，他在100多年前就将一种目标感，热情好客和人性化的精神带入了该组织。如果是这样，是时候依靠这个目标并利用它来帮助您迈向未来。

如果20年前没有种树，那么现在就有机会这样做。一些最强大的团队在危机中诞生。您和您的团队可以利用这个充满挑战的时间来决定自己的组成和所代表的意义。当您宣称目标比金钱更大时，您的组织就会焕然一新。您为未来建立更多信心。如果您要建立抵御能力，请给您的员工一个目标，然后释放自己的力量，以尽其所能。