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今天的客户体验有什么坏处?

浏览次数:791 分类:商业

 

Covid-19大流行已经破坏了我们的日常生活和医疗保健系统,企业也首当其冲。他们不得不缩减运营规模,裁减员工,并暂停客户获取计划。

因此,我们许多人不得不更多地依靠我们现有的客户群来度过这个动荡的时期。在这样做的过程中,我们已经意识到与客户建立牢固的关系并在企业中更加关怀和人性化是多么重要。

话虽如此,许多企业距离提供富有同情心和令人愉快的体验还有很长的路要走。根据贝恩公司(Bain&Company)的调查,虽然80%的公司认为他们提供了“卓越的体验”,但只有8%的客户同意。

那么,客户体验(CX)计划出了什么问题?让我们来看看:

1.孤立的客户信息

客户数据对于塑造您提供的体验至关重要。为了最大程度地利用此数据,组织中的团队需要轻松访问它。这有助于团队做出决策,从而增加CX的价值,而不是孤岛运作,而无需了解其行为如何影响最终客户。但是,根据《福布斯透视》的研究,只有34%的高管同意他们可以对所有客户数据进行单视图访问。

当您拥有严格的系统而无法在多个团队之间轻松访问数据时,就会形成数据孤岛。例如,请一个服务台。虽然它确实可以帮助简化客户查询的处理,但它也可以将您的劳动力分为代理商和非代理商。因此,您组织中未使用帮助台的团队几乎无法了解客户互动。

想象一下:您的一位客户面临技术问题。他们举起票,您的支持团队将其转发给开发人员。开发人员没有关于此问题的完整上下文,因为所有客户交互都发生在服务台内。他也无法直接与客户交谈以获取更多信息。结果,来回太多了,这意味着问题没有及时解决。

在无数情况下,客户数据孤岛可能对组织中的CX产生不利影响只是其中的一种。

2.不使体验人性化

80%的客户更有可能从提供个性化体验的品牌购买产品或服务。不幸的是,许多企业对CX采用一种千篇一律的方法。

对于初学者来说,真正的客户问题仅是门票。支持团队的目标是一天关闭几张票,但很少关注他们如何使顾客感到满意。

更糟糕的是,支持团队通过从组电子邮件地址(例如help@和support@)发送格式怪异的自动电子邮件来答复查询。而且,在客户提出反问题的情况下,很有可能有另一个班次的支持团队成员来接听查询。所有这一切都使得与客户建立个人关系变得更加困难。

但是,请不要忘记,CX与情感和战略与流程同样重要。这就是为什么对于企业而言,真正努力了解其客户很重要。特别是支持团队,需要超越票务号码,并​​意识到另一边需要帮助的人。为什么客户完全沮丧?该人是您的业务的首次客户还是发起人?您不仅可以解决问题,还可以带来喜悦?

3.缺乏组织范围的承诺

取悦客户通常被视为客户支持团队的责任。但是,CX不仅如此。它必须是贯穿整个组织(从C级主管到一线员工)的核心哲学。

那么,您如何围绕CX召集整个组织?首先,拥有明确的CX愿景很重要。您希望客户如何记住您的品牌?您想向他们灌输什么样的情感?有了远景后,您需要确定北极星指标(例如NPS或CSAT)以监视CX的有效性。

您的最高管理层必须设置KPI,以使团队与该NorthStar指标保持一致,从而使每个人都可以朝着使客户更快乐的目标迈进。同时,影响此NorthStar指标的因素取决于组织中的团队如何监测更多战术指标(例如,第一响应时间等),这些指标可以告诉您的员工日常工作如何为最终CX做出贡献。

4.没有授权前线

您的一线员工在塑造您提供的体验中起着关键作用。也就是说,根据盖洛普(Gallup)的一项研究,尽管全球有27亿名一线工人,但只有13%的人感到从事工作。因此,如果您的员工每天都不会感到投入和动力,那么最终可能会出现在与客户的对话中,这绝不是一件好事。

重新考虑您的员工体验策略是提供更好的CX不可或缺的一部分。给您的面向客户的团队自由和自主权,让他们自己做决定。不要使用电话或电子邮件脚本,而要鼓励他们进行更自然的对话。

在我公司,我们的客户成功和支持人员会使用自己的判断力为客户加倍努力。这是我们为使客户满意和满意所做的工作。

结论

成功的CX策略是优先考虑客户需求和期望的策略。这是一种可以在整个组织中培养出对客户的同理心和理解的深刻感觉。当员工开始将自己置于客户的“鞋子”中,并将其日常工作与提供人性化体验的愿景保持一致时,真正以客户为中心的观念就开始形成。

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