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为了使亚洲的数字银行成功,他们需要正确地获得客户体验

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亚洲正处于新银行革命的风口浪尖,该地区几乎每个国家都在启动数字银行的过程中。几年前,澳大利亚是第一个退出市场的国家,拥有几家快速增长的挑战银行,包括柔道,86400和新加。香港已经颁发了执照,包括中国银行(Liv)和WeLab银行在内的几家银行已经上线。预计新加坡和马来西亚将于今年晚些时候颁发许可证,这意味着这两个国家都将在2021年推出该许可证。

作为申请流程的一部分,每个准银行都需要制定自己的战略和竞争优势。推出数字银行的理由因监管机构而异,但从根本上讲,其理由是帮助解决服务不足的细分市场,通常指中小企业或零售客户。

在许多辖区,这是有道理的。即使在香港这样一个成熟的金融中心,大约有95%的人口有银行存款,但根据我们的研究,仍有高达75%的人口银行存款不足,这意味着个人无法通过传统的借贷渠道获得信贷。

但是,为了解决这些服务不足的市场,数字银行需要建立自己的资本基础,这并不便宜。大多数发达的金融行业倾向于拥有3-5家传统银行,这些银行持有零售存款的85-90%。在这种情况下获取市场份额具有挑战性。

全球最大的两家新银行Revolut和Monzo专注于跨境支付,包括电子商务,汇款和实体销售点。传统银行将收取1-8%的跨境交易费用,提供低成本的服务足以使两家新银行出现在地图上。香港新成立的数字银行一直专注于高回报。ZA银行推出并向客户提供了6%以上的定期存款利息,比传统银行的利息高出近3%。Livi银行正在其平台上为客户提供未指定的奖励。

目前尚不清楚这些策略在推动盈利方面是否有效。几家全球性的新银行最近发布了财务业绩数据,而且还不够好。Revolut在2019年亏损了1.31亿美元。Monzo在同一财年亏损1.5亿美元,超过了这一表现。

保持优势

这些策略中的任何一个真正的挑战是可持续性。在大多数利率接近于零的环境中提供6%的存款利率,意味着Neobanks正在大量浪费现金以维持客户获取。按成本提供国际汇款可能会持续一段时间,但长期而言是不可持续的。

当市场充斥着私人资金时,所有这些策略都可能起作用,但是随着COVID-19的全球影响,我们已经开始看到较小的融资轮次,通常估值较低。此外,在非银行业者(如Transferwise和CurrencyFair)的激烈竞争下,许多数字银行价值主张看起来都没有吸引力。

这些策略也设定了消费者的期望。如果有顾客要求6%的回报,那么消失了他们会留下吗?尽管对于许多新银行而言,盈利能力似乎并不是优先考虑的事情,但他们需要在某种程度上找到实现收支平衡的途径,这可能意味着在继续吸引客户的同时减少回报和免费服务。

客户体验

在亚洲,数字银行不是客户退货,金属卡或无利可图的奖励计划,而是客户体验。香港,新加坡,马来西亚和澳大利亚的几乎所有传统银行都提供合理的在线银行平台和应用程序。使用新加坡华侨银行的应用程序,您可以快速付款,在帐户之间转账以及执行许多其他日常任务。但是,一旦您想开设一个帐户,更改信用卡密码或略有偏离标准,这就是问题所在。许多过程都是基于纸张的,需要漫长的电话,或者在某些情况下需要面对面的讨论。

就其本质而言,数字银行当然将是数字第一的,因为开户和维护都将在远程完成,但希望它不会就此停止。需要新卡吗?轻按几下,即可在帖子中或在虚拟钱包中。需要增加信用额吗?所有数据都在那里,您为什么需要填写文书工作?我最近尝试在我的银行进行此操作,在扫描并发送了三遍文件后,我放弃了,只是取消了信用卡。

与提供财务或接近财务的激励措施相比,保持卓越的客户体验也要便宜得多。他们的界面是支付宝和微信支付在中国取得如此出色的原因之一。这些应用程序的设计充分考虑了客户,因此从图标放置到客户旅程的所有内容都具有清晰的流程和原理。这两个平台最初都是通过补贴消费者和商人的方式来启动这些平台,但是一旦达到临界点,它们就会迅速退出。

对于数字银行而言,这种以客户为中心的方法所面临的挑战将是它们寻求国际扩张的过程。尽管像新加坡这样的国家/地区的数字银行将首先关注国内市场,但我们开始看到其他市场的数字银行申请人出现重叠。一个合理的假设是,新加坡的数字银行在城市国家建立了自己的地位后,便希望扩展到马来西亚等邻国。确实,两个市场的申请人之间存在重叠。

每个国家/地区都有一套不同的客户习惯,要求银行适应这些需求,这可能会使扩张变得复杂。这是像微信这样的超级应用在国内市场之外一直苦苦挣扎的事情。数字银行是否将面临类似的挑战还有待观察。肯定会需要针对每个市场的本地化方法。

在任何情况下,数字银行在开业时都会为他们剪裁工作,并在亚洲建立立足点,试图将业务从传统银行及其数字新贵弟兄那里拉开。尽管诸如高回报或奖励计划之类的激励措施可能会将人们带到平台,但客户体验将是使他们留在平台上的原因。

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