首页 / 商业 / B2B唤醒客户体验的好处
返回

B2B唤醒客户体验的好处

浏览次数:1445 分类:商业

 

每天,客户都会收到来自B2C品牌的个性化体验。他们从Netflix获得量身定制的建议,Discover的出色联络中心支持以及Apple的创新技术解决方案。但是,当他们去上班并与B2B公司互动时,情况就完全不同了。现在,公司不仅仅是产品或价格,还需要经验竞争。B2C公司意识到,客户愿意为出色的体验付出更多,因此他们优先考虑提供便捷,个性化的体验。但是直到最近,关于B2B的世界还不能说相同的话。

B2B公司的平均客户体验得分低于50%,远低于B2C公司的65%-85%。

许多B2B公司都说客户体验是重中之重,但是他们的行为与他们的言辞不符。但是潮流正在慢慢改变。尤其是在围绕COVID-19的不确定性及其对全球行业的影响的情况下,B2B公司开始看到投资于客户体验的价值及其在竞争中的优势。

B2B世界中对客户体验的新关注分为三类:

全渠道体验

客户通过多种渠道与公司互动,通常可以解决同一问题。他们可能首先查看公司的网站,但最终致电联系中心,然后通过聊天或电子邮件进行交流。无论客户如何与品牌互动,他们都希望获得一致的体验。真正的全渠道体验始于在组织内合并数据以对每个客户的需求有深刻的了解。在全球大流行之后,许多B2B公司削减了支出,但仍然渴望获得便利的数字体验。一个最近的一项调查麦肯锡公司(McKinsey)的研究发现,B2B公司将数字交易的重要性比传统的销售互动提高了2-3倍。在后COVID世界中,不仅期望而且至关重要的是,拥有强大的数字产品全渠道体验。

苏黎世保险集团统一其全体员工的数据,以创建一致且以数据为导向的体验。座席具有专用的在线门户,智能手机应用程序和平板电脑应用程序,可让他们获得有关客户的连接信息,并快速查看客户活动的完整视图。座席和员工还可以使用全渠道门户网站搜索有关政策和法规的更新信息,以向所有客户提供一致且准确的信息。强大的内部全渠道体验可提高外部客户体验的一致性。

员工经验

客户体验始于员工经验。当员工参与进来并获得授权时,他们自然希望为客户提供更好的服务,并超越并超越以建立出色的体验。重视员工经验的公司具有浓厚的文化底蕴,并建立了反馈循环,以不断聆听员工并应用他们的建议。员工体验的目标是为员工提供以最佳方式工作的工具。最近几个月,许多公司已转移到远程工作,随着员工和公司意识到远程劳动力的好处和成本节约,这种趋势可以长期持续下去。

软件公司Adobe以一种既能庆祝员工又能庆祝客户的文化而闻名,并经常被评选为最佳工作场所。该公司拥有“丰富的经验”,使一线员工有机会测试新产品并提供诚实的反馈。想法是,员工可以指出潜在的问题并提供新的观点。Adobe还鼓励员工通过学校,会议或培训获得额外的培训,并帮助他们支付持续学习的费用。Adobe员工拥有各种工具,并且知道自己的价值,这可以带来良好的客户体验。

个性化关系

就像B2C领域中的每个客户都是唯一的一样,每个B2B客户也都有自己的处境和偏好。B2B客户希望与了解自己独特情况并可以充当顾问而非严格销售人员的公司进行个性化体验。这些关系特别重要,因为COVID已更改了业务模型和计划。随着公司的发展和适应,个性化的待遇可以帮助加强长期关系。

GEAdditive在整个购买过程中与客户一起成为合作伙伴。在匹兹堡和慕尼黑的客户体验中心,B2B客户可以看到生产中的产品,并与代表一起寻找适合其业务的应用程序。GE的服务不是为其客户提供一刀切的解决方案,而是个性化的协作以真正了解每个企业的需求并帮助客户成功。个性化服务延伸到售后,并为客户提供值得信赖的顾问,他们会考虑到他们的最大利益。

在客户体验方面,B2B空间早已落后于趋势,但是许多公司开始醒悟并意识到投资于客户和员工所产生的力量。全球大流行已使大多数行业脱颖而出,这证明了公司的经营方式正在不断变化。为了保持相关性,B2B公司必须提供惊人的创新客户体验。B2B必须不断提高对强大客户体验的需求。

点击取消回复

    分类

    在线客服x

    客服
    顶部 回到顶部