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银行体验如何适应Covid-19“新常态”

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当冠状病毒病例在美国开始积累时,银行和信用合作社必须迅速考虑员工和客户的安全。但是,正如州和地方的重新开放计划差异很大一样,金融机构进入下一阶段的方式也是如此。

我们可能离最终被视为消费者银行业务的“新常态”还差得很远。但是您可以预见,除了通常的手动消毒,戴口罩和表面消毒外,某些调整还会持续一段时间。

分支是开放的,但访问可能看起来有所不同

由于处于重要业务地位,大多数银行和信用合作社在疫情爆发的最初几个月并未完全关闭大门,尽管如果您通过在线或移动应用程序进行大部分银行业务,则可能没有注意到费用下降的情况。小时,有限的服务或您当地分支机构的无联系调整。

据《福布斯》顾问联系的银行代表说,随着夏季的临近,银行和信用合作社将定期重新评估其操作准则,并密切注意安全性。

消费者和小企业银行业务高级执行副总裁兼首席执行官玛丽·麦克说,富国银行在大流行开始时仅关闭了其5300家分支机构中的25%。到8月中旬,只有20%的分支机构保持关闭状态,而开放的分支机构采用多种格式:一些分支机构仅提供直通服务,而另一些分支机构则允许通过预约进入大厅。

海军联邦信用合作社分支机构运营副总裁布兰登·博斯韦尔说,大约80%的分支机构是开放的,但根据位置的不同,其运营方式可能是一种或五种不同的运营模式的组合。Boswell说,但是所有各种安全措施(从在某些分支机构处理有限的现金交易到在其他分支机构提供路边服务)都旨在减少会员在分支机构中花费的时间。

您可能不会在不久的将来看到美国海军联邦重新开放分支机构的一个地方:店内地点。博斯韦尔说,这些分支机构中有九个分支机构保持关闭状态,因为较小的物理布局使其难以保持社会距离。他说:“除非另行通知,否则我们不希望重新开放这些产品。”

消费银行业务总裁艾比·温德尔(AbbyWendel)表示,与此同时,位于密苏里州堪萨斯城的UMB银行的所有分行均已开放,但需要预约才能进入大厅。拜访分支机构的客户被要求在任命之前填写健康调查表。

“实际上,我们更喜欢约会,因为这使我们的银行家有时间在客户会议之前准备文件或其他材料,这意味着与员工为客户服务时相比,对话可以进行得更深。”说。

重点介绍

前往分行之前,请检查您的银行或信用合作社的网站。您可能需要预约或记下有限的服务可用性或波动的时间。

客户服务是重中之重

无论您是登录在线帐户还是预约访问分支机构,在某些时候您都可能需要其他人的帮助。而且,在冠状病毒大流行的初期,这意味着您可能等待了一段时间。

总部位于芝加哥的AlliantCreditUnion会员关系高级副总裁兼首席银行官PhilipSalis说:“我们的通话量突飞猛进。”在过去的几年中,Alliant逐步淘汰了物理部门,专注于数字服务,不得不将覆盖电话的员工人数增加一倍,以接听客户的电话。萨利斯说:“我们必须积极加强对紧急贷款的沟通,以及何时需要进行刺激检查。”

现在,一些与大流行相关的早期财务混乱已得到解决,电话线已恢复到正常水平。但是您可能会开始看到您的银行提供了与客户服务代表进行沟通的新方式。

InformaFinancialIntelligence的高级分析师GinaDeCorla说,在英国刚刚开始在美国出现的一种银行业趋势是视频聊天。她说,此功能与柜员辅助的ATM体验不同,并且可以提供更深入的服务-可以像与医生进行远程医疗预约一样。

例如,加利福尼亚的大学信用合作社通过台式计算机和移动应用程序提供视频银行业务,以便利汇款,贷款申请和支付以及开设新帐户。

重点介绍

无法前往开放的分支机构?没问题。您可能可以通过安全消息传递,实时文本聊天或视频聊天来绕过客户服务电话线。

认识聊天机器人

除了一对一的客户服务互动之外,您的银行可能还提供了另一个功能来回答您的问题:聊天机器人。该自动化工具可让您阅读常见问题的答案,而无需浏览银行的整个网站,并通过提示提示您所需的信息。

虽然聊天机器人不能解决每个查询,但它可以减少客户认为需要致电才能回答的问题数量。

DeCorla注意到美国银行的Erica聊天机器人,该聊天机器人已使用Covid-19信息进行了更新,以使客户更容易找到相关资源。Truist银行在4月启动了一个聊天机器人,以提供有关抵押,信用卡和个人贷款的信息,并在那时至8月之间收到20,000个查询。与此同时,美国银行(USBank)在7月推出了一个聊天机器人,该聊天机器人使客户可以在使用该银行的移动应用程序时通过语音命令完成任务。

DeCorla说:“有了此选项,它比以往任何时候都更加有用。”聊天机器人可以帮助减少简单或简短问题的通话量。

“无论是通过聊天还是通过电子邮件,我都希望(客户)能够解决任何问题或在线获得任何问题的答案,”Salis说。“我想让我们的数字工具发展到这样的程度,即有人孤独的时候只想打电话给我们。”

重点介绍

下次您访问银行或信用合作社的主页或登录其移动应用程序时,请寻找聊天机器人功能,该功能可让您找到问题的答案。您也许可以保存自己的电话。

您仍然有选择

无论是通过聊天机器人,视频会议还是通勤时间,银行和信用合作社都知道向客户提供选择对于满足他们的需求至关重要。

“我们敏锐地意识到,有一小部分人不喜欢使用移动应用程序,而是更喜欢去分支机构与银行家交谈,”Wendel说,“特别是对于大笔交易,开设新账户,贷款有关财务计划的应用程序和对话。”

博斯韦尔说:“即使没有分支机构也可以完成大多数交易,无论在哪个渠道,都必须存在。”“很难用技术代替面对面的关系。”

博斯韦尔说,他不确定客户是否会更多地依靠数字工具而不是实体分支机构来“坚持”流行病。虽然一些不熟悉在线和移动银行业务的客户可能会发现自己更喜欢它,但其他客户可能会选择在安全的情况下尽快恢复传统方法。“我们将保持灵活性,”Boswell说。

即使对于熟悉数字化银行业务的客户,这段时间也为您提供了更多了解您可以在线或通过移动应用程序访问的服务的机会。

Mack说,已经在WellsFargo的移动应用程序上活跃的客户在大流行的早期就学会了使用其他服务,例如移动支票存款,Zelle汇款或请求增加远程存款或ATM取款限额。2020年第二季度,该银行的数字登录量比上一年增长了21%以上。

即使某些银行考虑到在未来实施长期战略以关闭某些分支机构的大流行,添加各种银行工具也将有助于弥补这一实际缺口。

“分支机构过饱和,”DeCorla说。“如果客户正在使用数字银行,那么偶尔行驶一点就不会有太大问题。”

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