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链家升级人才库

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2020年底,链家推出的一系列新动作都指向人才和服务的升级。

10月底,北京链家宣布,禁止经纪人对客户进行不合规的电话营销活动,否则每个来电号码赔偿100元。宣布取消电话营销约一个月,链家至少已赔付66单。

今年,链家还加力招聘培养高学历经纪人。2020年还未结束,链家在全国的本科学历经纪人占比从25.4%提升至44.4%。为增加对高学历经纪人的吸引力,17个链家城市公司上调新人底薪,增幅为10%-55%,最高底薪已达8000元/月。

此外,11月26日,链家发布《绿金服务标准》,规范房产经纪服务。这15条标准涉及带看、房源、市场观等多方面,链家称其为业内首个经纪人服务规范。

取消电话营销,增加本科学历经纪人,给新人提底薪、做培训,规范经纪人服务,一系列动作背后,链家在下一盘什么棋?

免打扰成效

至少66单,这是北京链家宣布取消电话营销后,近一个月的赔付量。

10月27日,链家宣布,从2020年11月12日起,北京链家在职经纪人未经客户同意,禁止对客户进行电话营销活动,否则每个来电号码赔偿100元。

截至11月20日,北京链家共接到该类客诉120单,其中需赔付66单(44单已完成线上赔付),不用赔付54单。

赔付的66单,系统推送、无有效客源委托和推荐人未征得客户同意,是排名前三的赔付原因,判定为不用赔付的54单,则多为核查不到公司经纪人,怀疑是同业人员拨打的原因。

一位北京链家内部员工告诉经济观察网,对这项承诺,公司做了百万元以上的预算,“领导说拿出100万先赔”。目前,100万花了6600元,但链家付出的成本不止这笔钱。

免电话营销承诺实施前后,北京链家周度新增客源量和房源量,环比下降3.79%及13.6%。这和团队之前10%的预期相差不大。

至于为什么同期客源量和房源量相差了10个百分点,北京链家负责“取消电话营销承诺”的品质总监谭伟解释,获取房源的渠道,电话是更有效的方式,房源对电话营销的依赖非常强。相对而言,获取客户的渠道会更多元,线上占比更多。

承诺的成本,除了获客和房源的减少,还有内部的推进难度。

取消电话营销至今,在北京链家内部,对此仍有两种声音,谭伟坦言,第一种声音是鼓励的,现在很多经纪人会主动跟客户说免打扰,如果被打扰可以去投诉,增强了信任,加速成交。

另一种声音是,取消的电话确实损失了很多资源,同时会出现一个管理的空白点,因为销售团队有时候的管理,就是大家集中坐在一块打电话。有人因为不打电话失去了一些获得资源的机会,肯定也有些抱怨。

这还只是正式实施半个月的情况。

“如果真的跑到12月12号,实施满一个月,我认为投诉量可能会在250至300起,赔付估计在120至150的区间”,谭伟告诉经济观察报,目前一个月的赔付量,相比上一版的免打扰政策期,相当于一年多的赔付量。

对中介行业来说,电话营销数量仍是其工作KPI之一。就算在链家内部,跟进北京链家的这个承诺,也不容易。

上海暂时还没有跟进,链家COO王拥群解释,主要原因在于,市场占有率的区别。北京链家表示,其市场占有率在核心区域过半。但从上海市场来看,如果取消电话营销,新增房源和客源的减少可能是北京数据的近十倍,链家表示。

北京链家的承诺发布后,北京另一家知名中介机构我爱我家表示,正在积极推动相关工作,近期会发布相关内容。

高学历高底薪

承诺取消电话营销的原因之一,是链家的本科经纪人越来越多,他们更抵触打电话的传统作业方式。

2020年,全国链家的统招本科学历经纪人占比已从年初的25.4%提升至44.4%。这在中介行业是不低的数字。王拥群说,在整个房屋中介行业,如果刨除链家数据,本科从业者比例可能只有百分之几。

2019年,链家成立18周年,要求从2020年起,全面招收本科学历经纪人,力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%。早在2017年,链家尝试招收本科生,2018年起,链家在北京、上海等一线城市开始以大学统招本科学历作为招聘的准入门槛。

不过,高占比并不意味着高留存。一位在链家成都地区从业3年的门店经理表示,作为老员工,赚钱越来越难了。“新人待遇确实好,对外讲故事也好听,但是流失率也高,大学生来,拿了几个月底薪就走了”,他说。

王拥群介绍,目前链家全国人员流失率9%,北京、上海等地在5%左右。理想情况是把大学生流失率降到4%以下。

为了吸引和留下更多的高学历经纪人,链家拿出了真金白银。

2020年,17个链家城市公司对新人保障薪资进行了结构性上调,增幅在10%-55%,最高保障薪资已达8000元/月。大多数城市公司增设、增加或延长了转正后(半年至一年期)的结构性保障薪资,达3000-8000元。同时底薪的保障期也进行延长,最长12个月。

也就是说,一位新人进入链家,有可能头一年的底薪就为8000元,提成另算。

同时,链家宣布已在全国29个城市,启动了高学历人才培养的“宇航行动”项目。该项目面向3.8万名链家统招本科学历经纪人,以竞赛形式从中选拔出2000名优秀人才,为其提供快速晋升的通道,以及其他不同形式的激励。2019年11月至2021年7月之间入职且符合条件的统招本科学历的经纪人均可参加竞赛。

“‘宇航行动’最终胜出的2000位领航员,将会成为我们的储备干部”,王拥群介绍。

招了更多高学历经纪人的链家给钱、给机会,是为了这些人能工作得更久。

链家的生意

11月底,链家发布了15条“绿金服务标准”,包括带看时提供看房报告,配备鞋套;客业双方谈判斡旋时,保持客观中立态度;为社区居民提供力所能及的服务,做社区好邻居等方面的要求。

链家表示,“绿金服务标准”学习了以“丽思卡尔顿十二条黄金准则”为代表的酒店管理业服务标准和“京东五星级配送服务十条服务规范”等行业标准。

今年,是链家提出品质升级两周年,就像消费升级的浪潮一样,链家的一系列新动作,指向了服务升级。

服务升级,第一步体现为更好的消费者体验。

要创造一流的消费者体验,必须打造一流的房地产经纪人团队,让消费者至上的文化理念在组织中得到执行,高瓴资本创始人兼CEO张磊称。

2017年,高瓴资本作为领投方曾参与对链家的战略投资。在以链家为前身的贝壳找房成立后,高瓴又连续2轮加注,参与了贝壳24亿美元的D+轮融资,总投资金额超过6亿美元,是贝壳的第三大机构投资人。

为了提供更好的服务,链家招聘更多的高学历经纪人,而随着经纪人群体学历的提升,他们也对工作方式提出了更高的要求。

“大学生都不喜欢打电话,有利有弊嘛,电话很有效,不打就没得电话(获得)的客。但是他们跟年轻人沟通得确实更好,电脑手机也耍得来”,前述链家成都地区的门店经理说。

投入真金白银的服务升级,也对应着想赚取真金白银的生意。

比如,链家近期在杭州、长沙等二手市场推进好赞服务,服务承诺,对符合要求的房源增加在贝壳各页面的露出,通过流量曝光加快卖房。对应的费用,卖家需要额外付成交额一个百分点的服务费。这个点不在链家门店付钱,而是在贝壳网在线支付。

也就是说,这一个点的服务费不属于交易费,而是服务费和流量费。

用更高学历的人才,提供更高水准的服务,获取更高附加值的收益,链家的这场升级之路才刚刚开始。

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