保监会要求双录不仅规范保险公司操作 还让投保人详解保险产品收益与风险

据保监会网站消息，为进一步规范保险销售服务行为，解决此前备受诟病的销售欺骗误导问题，保监会于近日下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》)，要求保险公司、保险中介机构对销售关键环节实行录音和录像(即“双录”)。《办法》自今年11月1日起实施。对此，业内人士表示，此前在广东地区，“双录”已在银行代理渠道进行试点，保险公司对此已有一定的经验积累，本次在其他销售渠道进一步普及“双录”，这肯定会带来险企技术成本和人工成本的上升，但由于大部分成本是一次性投入，对企业正常经营的影响有限。

“双录”将扩展至所有渠道

所谓保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。业内对录音和录像这种操作手段简称为“双录”。

业内人士表示，此前，广东地区银保渠道已实行了“双录”规定，不少险企都已累积了一定的经验。“但由于操作环节增多、时间成本上升，以及‘钻空子’机会的减少，银保渠道销售人员的积极性出现明显降低，导致银保渠道的业务量受到一定影响，销售量有所下滑。”一名寿险公司相关业务人士对记者表示。

此次《办法》就把实施“双录”的具体范围进一步扩展到保险兼业代理机构以及除此以外的其他销售渠道。其中，保险兼业代理机构凡是满足“销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的，都必须进行录像和录音。

而在其他销售渠道方面，凡是满足“销售投资连结保险产品，或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”，都必须进行录像和录音。除此以外，电话销售渠道和互联网保险业务方面将维持现有的监管制度不变。

“虽然《办法》将‘双录’的实施范围进一步扩大到保险兼业代理机构以及其他销售渠道，但实际上其他渠道中60岁以上的投保人占比不是太高，因此不会对渠道业务造成很大影响。公司下一步将会进行系统升级改造，推进作业模式电子化、标准化、精细化发展。”一名大型寿险公司广东分公司高层人士表示。

销售成本提升仍可受到控制

《办法》指出，“双录”视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。保险公司应建立视听资料质检体系，建立质检信息系统，配备与销售人员岗位分离的质检人员，按不低于30%的比例在犹豫期内对成交件视听资料进行质检。

保险公司在质检中发现视听资料不符合《办法》要求的，应在15个工作日内整改。“视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。”《办法》指出。

“从此前广东银行渠道实践的经验来看，‘双录’的进一步推广肯定会带来成本的提升，这些投入包括设备投入、系统改造、人员培训等，但由于大部分成本增加都是一次性投入，因此成本的上升还是可以承受的，这个主要是对业务有一定影响。其中，影响最大的肯定是银保渠道，短期影响较大，长期还是看好的。”一家小型寿险公司广东分公司高层人士对记者表示。

对于如何在销售过程中进行“双录”，上述高层人士就指出，只需要销售人员具有相关的技术支撑，就可以简单完成这一过程，“使用具有‘双录’功能的智能手机，销售人员就能实现同步录音和录像。我们也会在每天的早会中加强对此的培训，总体来说，人员培训成本投入不会太大。”

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“双录”需包含的关键环节

一是保险销售从业人员出示有效身份证明;

二是保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明;

三是保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等;

四是投保人对保险销售从业人员的说明告知内容做出明确肯定答复;

五是投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。