今年夏天尝试的五项客户服务改善策略

出色的客户服务经验是任何愿意从事这项工作的企业都可以获得的竞争优势。面对当前的混乱局面，即使世界在外面崩溃，您仍可以在今年夏天进行一些改进。（这些改进与我作为客户服务顾问将为您提供的帮助一样，但是如果今年夏天还不能解决这些问题，请查看使用这五种客户服务改进策略可以自己走多远！）

1.实施客户服务恢复框架。如果您的公司认真考虑提供优质的客户服务，则需要在您的武器库中提供此服务：一个预先确定的框架，用于员工应如何照顾沮丧，沮丧或失望的客户。提前准备好这样的框架非常重要，因为没有什么比在生气的客户大呼大叫或通过电话线挥舞匕首时完全从头开始解放的压力更大的了。

如果您还没有适当的服务恢复框架，我很高兴为您提供使用我的四步MAMA方法的方法。请发送电子邮件至mama@micahsolomon.com，我们将与您联系。

2.通过所罗门群岛服务文化矩阵评估您的公司文化。

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我对客户服务文化的定义（我在工作现场使用的实际可行的定义）具有两个主要要素：

1.贵公司对待客户的方式。

2.您的公司对待员工的方式就是照顾这些客户：员工，供应商和分包商。

这个分为两部分的定义的基本复杂之处在于，可能没有一种时时对待客户的方法，也没有一种时时对待员工，供应商和分包商的方法。因此，要全面了解一种文化，我们需要细分项目1和2并分别查看：

•在正常，无压力的一天中如何对待客户，员工，供应商和分包商（当资金流动时，没人请病假，您的“团队”正在工作，

•在压力下（面对紧缺的资源，飓风或其他奇特的天气，苛刻的客户需求，强烈的股东要求，自己作为员工和领导者的艰难个人经历等），如何对待这些实体。

我们的目标是同时满足两组成分和两种类型的情况。换句话说，理想情况下，下面矩阵的所有四个方框中的处理都应同样有效。

贵公司的文化如何形成？例如，您的客户是否赞美您，但供应商却骂您的名字？您会在短线时善待客户，而在长线时会惹怒客户吗？依此类推。这很重要，要进行评估-一旦知道答案，就采取行动应对。

有关索罗门服务文化矩阵™的可打印副本，请发送电子邮件至culture@micahsolomon.com，我将以您的方式发送。

3.制定一套可行的客户服务标准。

在对所罗门服务文化矩阵的所有四个象限中的绩效进行评估或与之同时进行的评估之后，为各种情况制定一套可靠的客户服务标准非常重要。我建议创建以下标准文件：

•电话互动

•数字通信，例如电子邮件，实时聊天和文本

•在办公室内或在您的机构中进行面对面的互动

4.增强对人才管理的承诺。

•修改新员工的选择标准，以专注于对客户工作有用的人格特质。（有关员工选择/雇用以客户为中心的工作的更多信息，请在此处查看我的《福布斯》文章。）

•调整入职流程，以强调您的客户服务理念，而不是在法律和警告中淹没新员工。

•确保您参加定期举行的定期会议，以评估和与员工讨论如何最好地推进员工自己的职业目标以及他们如何协助实现公司目标。（有关人才管理的更多信息，请在此处查看我的《福布斯》文章。）

5.进行定制的客户服务培训计划。

您的标准文档，自我评估和服务恢复框架都可以纳入到定制的客户服务培训计划中，该计划可以数字方式或现场交付，具体取决于您的公司需求以及安全和后勤要求的要求。理想情况下，任何此类培训计划都应与可持续发展要素相结合，例如丽思卡尔顿酒店著名的每日阵容。