黄山打造智慧旅游运营官方平台

一、实践案例概况

为抢抓新机遇、迎接新挑战，黄山旅游发展股份有限公司全资设立黄山智慧旅游有限公司，负责建设黄山旅游官方平台（以下简称“官方平台”），旨在服务游客的过程中，运用信息化解决方案，丰富旅游公共服务，改善游客体验质量，实施再造旅游企业相应流程，提升产业整合能力。

2017年以来，官方平台项目稳步有序推进。2018年，官方平台的重要承载系统“私有云”正式上线。2019年1月，官方平台2C业务、2B业务相继上线试运行。2019年8月，官方平台经过近7个月的试运行正式上线。2021年，平台经多轮改版优化后全新亮相。官方平台通过对黄山风景区旅游资源、黄山市及周边文旅产业要素的整合，充分发挥黄山旅游的品牌优势，积极构建集吃、住、行、游、购、娱为一体的网络服务体系，本着服务游客、方便游客、提升景区服务水平、提高景区信息化的理念，利用现代网络技术，为游客和企业提供在线交易服务，打造全国领先的“目的地智慧旅游服务平台”。

自上线以来，官方平台已实现黄山市及周边全业态、一站式旅游产品和服务，成为黄山市景区实名制分时预约的官方总入口。产品覆盖市内及周边景区50余家、酒店民宿200余家、特色商品300余款、精品旅游线路140余条，截至2021年6月底，注册会员数超180万，在线交易额超15亿元。

二、实践案例具体内容

（一）战略定位

官方平台依托黄山风景区旅游资源，整合黄山市及周边文旅产业要素，应用“互联网+”、大数据、人工智能等现代技术，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一站式旅游产品和便捷智能服务，打造“目的地新旅游新生活”数字化服务平台。

（二）战略规划

官方平台的发展战略分为“三步走”。第一步：实现黄山风景区旅游产品及服务的线上化；第二步：实现对黄山市区域旅游产业资源的整合；第三步：实现对皖南国际旅游示范区及黄山市周边旅游产业资源的全覆盖。

（三）技术支撑

官方平台充分考虑了网络数据安全及流量聚集等因素，投资建设了安徽省内领先、黄山市内最大的企业私有云服务器平台，在正式上线前经过了有国家认证资质机构的严格的压力测试、安全测试、性能测试。

（四）平台矩阵

官方平台以数据管控系统为中心，连接票务综合业务系统、迎客松酒店管理系统、新国线景区交通系统、呼叫中心系统、TIMAS旅行社系统等六大业务管理系统，提供支付宝小程序、微信小程序和公众号、H5和PC官网等多端口的游客入口，形成“一体两翼”的平台架构。同时嫁接了中国银行、建设银行、工商银行、徽商银行等商业银行APP系统，保险和银联等综合金融在线平台，携程等OTA平台，安徽省文化和旅游厅预约数据系统、“游安徽”APP、“皖事通”、黄山市城市大脑等政府信息系统，真正实现了系统连接、数据打通。

黄山风景区“分时实名预约”监管平台

（五）平台功能

官方平台支持景区景点、酒店民宿、租车导游、土特产品和文创纪念品等全业态文旅产品预订服务；具备全员营销、会员推广、智能推荐、产品预售、拼团、限时折扣及秒杀等营销功能；提供新鲜玩法、活动日历、游记、专题、线路、攻略等内容服务。

三、实践案例特色

官方平台通过整合黄山市及周边文旅全产业链资源，结合“互联网+”设计理念，借助大数据、人工智能等现代信息技术，积极打造集智慧服务、智慧管理、智慧营销为一体的目的地智慧旅游创新运营体系。

（一）首创的在途服务终端——打造智慧旅游新体验

官方平台为游客提供支付宝及微信小程序和公众号、H5和PC官网等多端口的登录入口，可满足不同终端客户的使用需求，营造最简单舒心的在途智慧旅游体验；依托大数据与AI科技，打造了目的地游客信息服务系统。不仅创新提供“人工智能行程算法”，为意向和落地游客免费智能定制个性化游玩方案，还通过文旅数据内容团队，深入挖掘目的地文旅亮点，持续生产优质涉旅内容，协助游客深入了解目的地信息，通过综合提供在途公共信息服务，让游客一眼心动、一键出行。

（二）分时预约再升级——体贴游客、赋能管理

官方平台将原有的景区“分时预约”功能进一步优化，游客可根据自身需要，提前自主选择入园时间进行在线实名预约，并在到达景区，通过扫描预订后收到的门票索道票二维码，或者刷身份证，可快速入园，节省了排队时间，有效防止景区现场的客流拥堵，提升游客的出行体验。同时，分时预约功能提供的实时数据，便于景区管理部门提前对景区客流的精准监测和调控，增强了服务部门、运力部门和执勤力量指挥调度的科学性和准确性，推动景区实现智慧化、精细化管理，为旅游景区的健康运营提供了有力支撑。

（三）大数据营销的跨界示范——新文旅的商业前景

官方平台在自主开发的六大业务管理系统基础上，结合市场趋势和已知的用户画像，对外优选嫁接了各大商业银行、保险和银联等综合金融、携程等OTA及省市相关政务信息系统，在保障用户相关信息安全的情况下，共享海量用户资源。官方平台能够记录游客在不同场景下的行动轨迹，基于其对内容和产品的浏览预定，综合分析获取不同细分群体的游客精细肖像，用以挖掘旅游热点和游客兴趣点，以此引导平台赋能相关旅游企业策划对应的旅游产品，最终推动大数据精准营销、跨界营销等新文旅商业动作的持续发展。

四、实践案例运营成效

（一）高速增长的平台运营指标

截至2021年6月底，官方平台注册会员数超180万，在线交易额超15亿元；累计超过5580万人次访问量，日均访问量超过5万8千人次；预约预订景区门票565万多张，促成各类产品销售381万余单，为广大游客提供了细致深入的公共信息服务，有效推动了全市文旅产业生态圈的增收发展。

（二）逐步完善的公共服务能力

官方平台已被定位成黄山市景区实名制分时预约的官方总入口。为全市46家3A以上景区提供实名分时预约预订。同时还开发了景区预约数据管理系统，并将预约数据接入了安徽省文化和旅游厅、黄山市文化和旅游局、黄山市数据资源局相关管理系统，更好地为政府主管部门提供信息化管理手段。

（三）旅游产品供给的持续创新

官方平台自上线以来，成功打造“西海小火车”“玉屏楼云端阳台”等网红产品；陆续开展了“黄山之巅过大年”“黄山仲夏星空奇缘之旅”等主题产品活动。面对2020年疫情，首先为市民推出了“共同抗疫”便民简餐；携手同业界伙伴推出黄山、古徽州主题线路产品；对接当地优质农特产品进行电商助农；联合中行、银联、人保、南航、丸美化妆品等异业伙伴开展跨界产品营销。

（四）文旅产业资源的快速拓展

官方平台已实现黄山市各景区、品质酒店、民宿客栈、租车导游、土特产品和文创纪念品等预订“一站式”服务功能，主要产品覆盖市内及周边景区50余家、酒店民宿200余家，土特产品、文创纪念品300余款，特色线路产品140余款。

（五）稳步提升的社会综合影响力

官方平台上线受到国务院网站、国家网信办网站以及新华社、央广网、中新社、中国旅游报等多家媒体关注及报道；联合八达岭、华山、黄果树、西湖、千岛湖等7家知名景区成立了国内首个“目的地智慧旅游联盟”；连续多年被携程、同程、美团等OTA评为最佳合作伙伴；成为中国旅游景区协会发布的《旅游景区预约游览服务规范》团体标准的联合起草单位。