“双录”剑指销售误导 监管部门为消费者合法权益树立坚实防护盾牌

在向市场乱象频频“亮剑”的同时，监管部门也在努力为消费者的合法权益树立起更为坚实的防护盾牌。近日从江苏银保监局了解到，从10月1日起，在全省范围内对通过保险公司个人代理人和专业保险代理机构、保险经纪机构销售的一年期以上人身保险产品销售的关键环节必须进行录音录像。

“双录”剑指销售误导

“销售人员向我推荐了这个产品，并且保证了这个保险产品的收益率高于同期银行存款利率，我就同意购买了，但后来发现合同约定与销售人员的承诺并不相符。”像北京这位客户的保险消费经历在日常生活中并不少见。

保险销售是保险服务的关键环节，其中容易滋生的欺骗误导行为会极大地侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，这也是目前保险业面临的突出问题之一。

南开大学金融学院教授朱铭来表示：“由于保险合同技术性、专业性比较强，所以不是每个消费者都能够看得懂或者是能够认真去阅读。这样一来，消费者对合同的理解，往往是以推销人员的解释说明为主。但是推销人员大部分都有代理身份，包括个人代理、机构代理和兼业代理，这就导致销售过程中存在一些问题。就拿兼业代理来说，第一，其本身的保险专业知识水平有限；第二，从经济报酬方面考虑，代理人非常想把产品销售出去，有时候会采用一些不合理的手法，存在解释不合理的情况。”

有鉴于此，早在2017年，原保监会就发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》），要求保险公司销售规定涉及的保险产品时，应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录，并于当年11月1日起正式施行。监管部门有关负责人表示：“通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用，使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。”

多地推行更严“双录”

《办法》内容要求，除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售，或是通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品等情况，需要对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

对比《办法》，此次江苏银保监局提出的“双录”要求在渠道、产品以及消费者群体上均作了更加严格的规定。

值得注意的是，除江苏银保监局外，今年以来，宁波、珠海等地监管派出机构也均加强了对保险销售的可回溯管理。记者了解到，根据《宁波保险销售行为可回溯管理规范指引》，除电话销售业务和互联网保险业务，保险公司及保险专业中介机构向自然人销售保险期超过1年的人身险产品时，需要对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。该市将采取分步实施的方式推进“双录”工作，从10月1日到11月30日，保险公司和保险专业中介机构根据自身实际情况实施“双录”工作，从12月1日起全面实施。

随着各地监管机构严格“双录”要求，少数网络自媒体以“10月起投保寿险双录升级，买保险不要等，早买早划算”为题进行了不当营销宣传。对此，江苏银保监局也向消费者发出提示，其中内容包括消费者要正确认识“双录”，这项制度旨在规范保险销售人员依法合规介绍保险产品信息，让消费者在充分了解保险产品信息的前提下做出是否投保的决策。对事后发生争议的，录音录像资料也可作为定纷止争的证据之一。同时，监管部门还希望广大消费者在投保长期人身保险时主动配合销售人员做好录音录像。如果遇到销售人员在录音录像前介绍的内容与录音录像时所述不一致的，更要多问“为什么”，让销售人员在镜头前讲明白，以更好保护自己的合法权益。

强化消保需久久为功

根据梳理统计，在今年前8个月银保监会及各地银保监局开出的473张罚单中，因“欺骗投保人”而上榜的保险机构并不在少数。例如，今年上半年，仅北京银保监局就向4家寿险公司以及1家保险中介机构开出此类罚单。

银保监会近期公布的《关于2019年上半年保险消费投诉情况的通报》显示，销售纠纷依然是消费者针对人身保险公司投诉的“重灾区”。数据显示，在涉及人身保险公司的投诉中，销售纠纷案件占人身保险公司投诉总量的42.65%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、承诺不确定利益的收益保证等问题。

可以预期，加强保险消费者权益保护将是从严监管态势下的重点工作之一。银保监会在近期印发的《商业银行代理保险业务管理办法》中也提出要求，商业银行开展保险代理业务，应当根据银保监会的相关规定实施保险销售行为可回溯管理，完整客观地记录销售关键环节。

在不断完善监管制度的同时，对于行业中出现的新问题，也需要不断改进和完善监管方式。前述上半年消费投诉显示，伴随着近年来互联网保险的快速发展，互联网保险公司收到的投诉量也在增长。据了解到，继去年7月对《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知（征求意见稿）》征求行业意见后，银保监会也对其进行了修改完善，并在业内二度征求意见。

加强保险消费者权益保护无疑需要持续发力，久久为功。在此前举行的国新办新闻发布会上，银保监会副主席王兆星表示，在银行保险机构消费者权益保护的关键环节，将进一步完善制度，探索银行保险行为检查新方法，整合银行业和保险业消保评价体系，规范销售行为，堵塞道德风险漏洞，加强考评结果的运用。在加强消费者权益保护监管工作的同时，还要进一步加强政策的宣传和风险的提示，加大信息披露的力度，帮助广大金融消费者提高自主选择金融服务的能力，增强他们识别风险、防范风险的能力和维权的意识。