全面落实“消保”工作，招行广州分行获消费者好评

近几年，“3.15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛影响、意义深远的社会性活动。招商银行广州分行在广东银监局等监管机构和总行的正确指导下,贯彻“以客户为中心”的服务理念,依法合规、有效开展消费者权益保护的各项工作，不断提升消费者权益保护工作水平，认真履行企业社会责任。

2017年，招商银行启动了“网点聚变”服务项目，打造金融科技银行、优化客户服务体验，通过将大量非现金业务转移到VTM等自助机上，引导客户自助办理业务；此外，招行还开发了全新的日间峰值系统，实现网点午间峰值窗口的优化管理；以数据为导向，持续跟踪午间超时叫号数据变化情况，逐一分析问题制定措施，弹性化开放窗口、推出午间惊喜服务等，有效缩短客户排队等候时长，降低成本消耗，提升客户体验。

同时，针对互联网和新技术带来的挑战和改变，招行广州分行从合规教育入手，对内加强员工合规课程培训。同时，该行起建立完善信息查询平台，消费者平时可以通过网银等渠道方便地查询信息。

同时，招商银行更创新上线了“电子意见簿”，2018年伊始，在广州分行的网点厅堂，客户可以通过扫描二维码登入电子意见簿，通过系统定位支行，并简单录入相关内容后，即可完成客户建议提出与上传。各网点内的工作人员会广泛引导到店客户使用“电子意见簿”，收集网点中的客户表扬、建议与意见，客户对“电子意见簿”的使用体验反馈良好。

针对特殊群体，招行制定了例外审批制度，在风险可控的情况下，开设绿色通道、提供上门服务。同时，完善网点服务设施建设，设置无障碍坡道、残障人士优先窗口，配备手语等特殊语种服务人员，全力为残障人士提供优质服务。

进入金融科技时代，消费者对快捷提出更高要求。招行广州分行启动“网点聚变”服务项目，打造金融科技银行、优化客户服务体验，通过将大量非现金业务转移到VTM等自助机具上,引导客户自助办理业务；同时充分发挥大堂经理的作用,提升客户服务体验度。

随着科技社会的发展，金融消费内涵和场景随之延伸，也对金融机构的消费者保护提出挑战，招商银行作为国内金融产品服务领先的机构，在“因您而变”的工作理念和客户经营理念的引领下，将有望紧紧依靠科技实力，让消费者保护不断迎来新突破，为构建和谐、稳健的金融环境做出贡献。