自动化时保持创新和同理心

当我读到COVID-19如何加速机器人接管人类工作时，我想知道：从长远来看，自动化的加速是否对创新和客户体验有害？我们是否会看到过去犯过的错误的重演？

首先，自动化是不可阻挡的。首先是替换危险，平凡和令人讨厌的工作。最终，人工智能取代了人类可以胜过的角色。一旦它只能竞争体力劳动，但现在它可以担当决策角色。随着决策能力变得越来越强大，它将取代工作中的更多人员。不可避免地，许多人类工作将被淘汰。现有的技术可以替代比目前更多的人类。经济衰退通常会推动自动化。由于企业急于削减成本并维持人们生病时不会停止的运营，这一工作可能会留下更少的工作机会。但是，距离未来的工作还有很长的路要走，因为未来剩下的唯一工作就是信仰领袖。我们现在仍然依靠人类的创造力和同情心。在这些限制下，创新和同理心会在下一波自动化浪潮中遭受打击吗？

回想一下埃隆·马斯克（ElonMusk）急于实现他在2018年建立全自动工厂的梦想时的命运。特斯拉仅实现了当年生产5,000辆汽车的目标的一半。当被问及短缺的原因时，他说：“过度的自动化是一个错误……人类被低估了。”人类仍然是无可争议的语境，创造性问题解决和直观飞跃的大师。太快的自动化会导致公司的观察员大军丧失工作能力，他们除了收紧小部件或回答客户的问题外，还要做更多的事情。我想起了来自GaryGary的2006年瑰宝：

“与西方竞争对手不同，丰田长期以来一直相信，一线员工不仅仅可以是一台毫无生气的制造机器中的齿轮；他们可以成为问题解决者，创新者和变革推动者。在美国公司依靠员工专家来改进流程的同时，丰田公司为每位员工提供了解决问题的技能，工具和权限，并允许他们在出现问题之前就加以解决，并在出现新问题之前加以防范。结果是：年复一年，丰田能够从其员工中脱颖而出，其竞争者所能脱颖而出。”

考虑一下从执行行列升为激励执行者的经理。一个好的经理人要依靠她的团队来保持了解，浮现思想，发现问题或提高效率。她可能会推动创新的发展，但是她在创新的帮助下做到了。想像一下，如果她不被允许与前线团队交谈，或者除了观察他们静静地工作之外，什么都不做？如果她的工作仍然存在，她可以继续推动多少创新？当您的团队由机器人和过程自动化软件组成时，这就是现实。

考虑呼叫中心。呼入呼叫中心的目标是解决客户问题并确保良好的体验和满意度。我们正在使客户联系点的许多方面实现自动化：自动呼叫路由，聊天，简单的问题解决等等。企业使用这种自动化来减少人与客户的联系，从而降低成本并提高效率。这可能在短期内可行，但从长远来看，如果没有人类直接观察这些交互作用，我们还能推动创新吗？我们如何发现新产品开发或现有产品增强的机会？

受苦的不仅是创新。自动化可以在您的公司和支持它的人员之间建立同理心。没有人参与互动，我们如何才能更好地了解客户的偏好？我们如何才能更多地了解用户采用的质量或市场偏好？人与人之间的交流产生的无形见解，预感和启示又如何呢？当我们使客户接触点自动化时，我们准备失去忠实的客户了吗？一项Vonage研究表明与互动虚拟助手交谈的客户中有61％的人表示负面体验。更糟糕的是，有51％的人报告说由于这种经历而放弃了业务。一些企业可以通过避免自动化在消费者期望的地方脱颖而出。当公司用AI辅助的高性能人员代替通常的自动化接触点时，对于消费者而言可能是令人愉悦的，肯定品牌的惊喜。追求自动化意味着错过这些机会。

那我们该怎么办？我们避免自动化吗？我们要做的就是避免时间的浪费。但是，我们可以朝着自动化迈进，步伐对我们的业务和客户而言，弊大于利。当我们使角色自动化时，在放任占用角色的人员之前，我们需要三思而后行。我们可以对一些员工进行再培训和再培训，以便他们可以以新的，更具战略性或面向客户的方式利用对业务的熟悉程度。

我们常常忘记，所有商业努力的最终目标是为人类服务。当我们从业务流程中删除人员时，我们也将其从流程中删除。当我们开始期望人类遵循AI所驱动的东西，而不是让AI适应人类的需求时，客户，员工和利润都会遭受损失。自动化是不可避免的。它不能也不应被窒息。但是，那些做出决策的人需要意识到成本—不仅要花在人工上，还要在他们的同理心和创造力上。