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保持客户忠诚度的三个技巧

浏览次数:823 分类:商业

 

每个公司都梦想拥有尽可能多的忠实客户。但是忠诚的秘诀是什么?忠诚度就是最低价吗?作为公司的创始人,我知道答案是肯定的。

忠诚是信任的产物。在我个人看来,信任是我们向客户展示的专业知识的结果。同样,信任是快速解决客户问题的能力。

在我的第一家初创公司(按需清洁服务)中,我们每天与客户打交道。可以猜测,大多数不满意的客户正在与我们联系。例如,某人对清洁质量感到不满,而另一些人在同一地方找不到自己的东西,等等。

由于我们的初创公司位于伦敦,因此我在处理这些情况方面有很多经验。大都市家庭对他们所获得的服务寄予厚望。但是通过帮助这些客户解决他们的问题,尽管我们有时会遇到一些挑战,但我们仍能够培养一群与我们在一起超过两年的客户。

当我分析这些客户忠诚度的秘诀时,我发现有三个共同的线索:

•一致性。

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•质量。

•及时解决问题。

根据我的经验,这三件事使客户忠诚。让我们详细考虑一下它们:

一致性

回到我的清洁示例,在伦敦(或任何其他大城市)很难找到好的清洁工。以我的经验,许多清洁机构和清洁平台都与个体经营的清洁工合作。在这种工作关系中,如果自雇清洁工跳过工作,就有失去客户的风险。我们很少遇到这种情况,每次,这对于我们的客户支持团队来说都是头疼的事。这也是我们失去客户的原因。

幸运的是,多亏了客户支持团队,我们最忠实的客户总是能得到满意的预订,因为我们表现出了一致性。客户始终可以确保在预订的时段内进行清洁。

同样的可以应用于任何企业。如果您的客户可预测并且显示出一致性,那么您的客户将陪伴您。取消服务,延迟交付和隐性定价等行为可能会破坏忠诚度。当被问及她的忠诚度时,我在伦敦的一位朋友和顾客说:“我知道您的清洁工总是来。他们每次都是不同的人。但是,没关系。最重要的是,清洁工会到达并进行清洁。”

质量

我们为什么喜欢品牌?例如,当您访问星巴克或Zara时,无论身在何处,您都希望获得相同的服务质量并购买相同的商品。如果您放眼大局,您会发现品牌通常在所有地点都展现出相同的质量,而这种质量正是客户所期望的。

知名品牌和小企业之间有什么共同点?大品牌起初只是小企业。因此,即使您的公司仍处于起步阶段,也要保持较高的产品质量。超出客户的期望。

及时解决问题

如果您的客户不满意,并且他们告知您不满意的情况,我相信您很幸运。这实际上可能是一件好事。(当然,有问题不是很好;客户与您共同解决问题是件好事。)以我的经验,许多对服务不满意的客户只会一言不发地消失,而您却不会。没有机会了解您为什么失去他们。

但是,当您的客户将问题告知您时,您就有机会纠正这种情况,并将客户从不满意的客户转变为忠诚的客户。错误总是会在业务中发生。例如,在我的清洁公司中,一旦清洁工不小心打碎了客户门的一部分。我们的客户支持团队立即做出了回应,我们为损失赔偿并多次道歉。你知道当时发生了什么吗?该客户开始更频繁地预订我们的清洁服务,并向朋友推荐我们。为什么?我们向他们表明他们可以依靠我们,并且我们可以快速解决问题。

这一点很重要。以我的经验,这对忠诚度影响最大。如果您无法及时解决客户的问题,那么破坏忠诚度和信任就非常容易,建立和恢复忠诚度和信任也非常困难。

我不得不说,当然,即使您尽力解决问题,仍然会有客户离开您。但是,我发现,在大多数情况下,如果您真诚地参与,客户将不胜感激。行动和参与很重要;这些品质是您在解决客户问题时需要向他们展示的。当然,反应速度也很重要。

综上所述,保持客户忠诚度意味着始终如一,提供高质量的服务并及时解决问题。与以往从未一样,我们生活在这样一个时代,我们必须让每一个走上前路的客户都留下来。

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