改善消费者体验 银保监会推动人身险保单电子化回访

5月24日，银保监会下发通知，对《关于修改的决定(征求意见稿)》(以下简称“《征求意见稿》”)向社会公开征求意见，旨在推动人身保险公司利用新技术，创新服务形式，改善消费者体验。

《征求意见稿》主要针对有关回访的规定进行了修改。“回访是为保护保险消费者利益，确保消费者本人投保并知悉合同主要内容的制度安排，在防范销售误导、管控保单真实性方面起到重要作用。随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、官方微信号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈。2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效”，银保监会在公告中表示称。

据了解，电子化回访是指依托移动互联网等技术，对投保人验证客户信息真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

根据现行的监管制度要求，保险公司应在客户犹豫期内对一年期以上人身保险新单进行回访，对于新型人身保险产品应该首先采用电话回访。

而基于对北京地区电子化方式回访试点经验的总结，银保监会在《征求意见稿中》将电子化回访作为和电话回访同等优先的回访方式，并强调电子化回访应该对客户信息真实性进行验证，确保投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利，对人身险保单电子化回访工作在全国推开具有重要意义。

具体内容为，银保监会将《管理办法》第十条内容修改为：保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话或电子化方式，上述方式回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执;通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

与此同时，银保监会强调，保险公司应当妥善保管回访电话录音、电子数据及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年。

《征求意见稿》的意见反馈截止时间为2019年6月24日。